Hoe beleef je een 'Customer Journey' als je iets anders zoekt om je dierbare spulletjes in op te slaan? Als de opslag te vochtig is, dan is karton geen optie. Karton is immers hygroscopisch en onttrekt, net als bijvoorbeeld zout, vocht aan de omgeving. Het gevolg laat zich raden, de dozen verliezen de stevigheid, worden zacht, opgestapelde dozen zakken langzaam in elkaar.
In de webbrowser van Google typte ik 'stapelbakken met deksel in de schuur' en kwam zo in de wereld van Kruizinga terecht. Uiteindelijk vond ik wat ik zocht.
Hoe ervaar je een 'Customer Journey'? Als het goed gaat loopt het zoals verwacht. Bestellen, betalen, versturen, leveren en afleveren. Ik haalde ze op, mijn bestelling stond keurig klaar, voor mij geen probleem. Was vanuit Arnhem op weg om de laatste spulletjes op te halen in Friesland. De volgende dag heb ik de inhoud van mijn verhuisdozen overgepakt in de door mij aangeschafte bakken. De helft ervan was gebruikt. De opslag is tijdelijk.
1. Vervolgens stuurde ik een mailbericht. 'Want als er nog vragen zijn?' Stond er op de factuur. Ik was ook tevreden maar toch die ene bak........ Inhoud mailberichten 2 en 3.
* Ik koos voor een soortgelijk gebruikt type bak voor mijn opslag
2. "Goedendag, Ik heb de bakken opgehaald, en de volgende dag pas gebruikt, en ingepakt. Weet zo niet of de grijze de gebruikte waren, maar helaas moet ik aangeven dat een van de grijze bakken, een deksel, eigenlijk te zwaar beschadigd was. Beetje duwen en rechttrekken, toch in gebruik, maar deze was eigenlijk te zwaar beschadigd. Verder was ik zeer tevreden. Groet Mark"
3. Dit mailbericht kreeg ik terug: "Beste meneer, bedankt voor uw bericht. Dat is vervelend, dat de bak beschadigd was. Wat zou een oplossing voor u zijn? Ik zou een andere bak voor u kunnen laten klaar zetten? Of de bak vergoeden? Ik verneem het graag van u. Met vriendelijke groet, receptie Kruizinga."
"Tevredenheid is een gemoedstoestand waarbij het individu niet meer verlangt dan wat er reeds aanwezig is. Bron: Wikipedia"
Wat ik als klant beleefde was empathie! Meedenken met de oplossing, een voorstel doen en toch de keuze en regie bij de klant laten. Zo'n goede 'Customer Journey' had ik al een hele tijd niet meer meegemaakt als klant. Ophalen was voor mij geen optie, dus ik stelde voor om de helft van de bezorgkosten te vergoeden. Ik kreeg een nieuwe bak opgestuurd. Waarbij ik zelfs nog het bezorgadres moest herstellen, mijn fout, het tijdelijke adres niet goed doorgegeven. Ook deze aanpassing verliep uitstekend. De bak is keurig bezorgd. Was al tevreden, nu nog meer tevreden en zelfs voldaan. Ben door deze ervaring een uitmuntende 'Customer Journey' rijker.
